然而，客户体验受到的影响最大，因为支持和结帐等基本核心服务都已被撕毁，因此企业能尝试用更少的钱赚更多的钱。

  如今， 当您在任何零售商或超市购物时，您都会发现了自己通常会转向自助结账，在那里您被困在眼前的人笨拙地摸索着寻找条形码、装袋自己的杂货，每当机器对他们大喊大叫或屏幕冻结时就会惊慌失措。

  通常只有一名工人监督所有事情，每当出现一些明显的异常问题时，任何一个人都必须等待他解决 - 这在某种程度上预示着更长的等待时间、更高的错误率和挫败感。

  你不行，因为那些过道要么关闭了，要么人手太少，以至于那里的排队时间甚至比自助结账处的排队时间还要长。

  自从自助结账机问世以来， 从 Kroger 和 Walmart 到 Target 和 Home Depot 等零售商都公开宣称， 自助结账机速度更快， 而且这些机器并非为了取代工人，而是为了让工人更有效率。

  尽管遭到持续的强烈反对和非议，他们仍然年复一年地坚持这个剧本，随着华尔街对这些投资的赞赏，他们的股票也集体上涨，他们相信技术创新将为这些历史悠远长久、管理费用密集型的公司能够带来前所未有的效率和利润。

  自助结账不仅在美国遭遇了失败，在海外也同样如此， 趁着市场对AI痴迷不已， 所有这些零售商都希望将这种现象掩盖起来。

  如果您在防损、安全和自助结账技术上花费了数百万美元，那么从商业角度来看，解雇一些每小时赚 10 到 15 美元的兼职收银员是不是真的有意义呢？

  到目前为止，已有超过 41,000 家企业通过 Oracle 的 NetSuite 为其业务做好了未来准备，这款排名第一的云 ERP 通过一个统一的业务管理套件将会计、财务、库存和人力资源整合到一个流畅的平台中。

  当你在几天而不是几周内结账时，你花在回顾过去上的时间就更少了，而花在考虑下一步工作上的时间就更多了。

  现代 MBA 目前规模较小，但一旦扩大规模，我们就会需要并使用 NetSuite。

  作为一家公司，我们全年都要纳税，为得到一个答案而从一个系统跳到另一个系统简直是一场噩梦。

  无论您的公司收入是数百万还是数亿美元，NetSuite 都能帮助您应对眼前的挑战并抓住最大的机遇。

  这是一项资本密集型、管理费用较高的业务，即便是巨头每年也只能获得 4-8% 的营业利润率。

  无论是兜售新鲜农产品、日常必需品还是廉价玩具，零售业都能产生令人难以置信的现金流，因为行业领导者一年的总收入甚至比一些大型科技公司还要高。

  但即使存在规模经济，总收入仍与零售商每赚一美元的净收入之 60-70% 不同，因为零售商每赚一美元，净收入中 60-70% 都要用于购买产品。

  沃尔玛和好市多等销量最大、批发折扣最大的零售商的产品成本仍然在 60% 到 70% 之间。

  无论如何，他们的产品成本通常较高，因为这些巨头必须分散自己的精力来为每个人提供产品。

  另一方面， 零售商在家庭装修或有机农产品方面的专业程度越高，其产品成本就越低。

  但是， 他们的利润率仍然在 60-70% 之间，在支付货款并将货物送到商店后， 只剩下 20% 的毛利润。

  他们通常以最低工资雇用低技能工人，作为主力租户支付低于市场的租金，控制营业时间，并依靠兼职季节性员工来补货、处理销售并全天候维护空间。

  零售商每赚一美元，一般还要花费 15-30% 的劳动力，这使得营业利润率仅为几个个位数。

  他们只有少数的利润来每个季度进行大胆的尝试，而且他们必在重资产、重人力的批量模式中严格遵守财务纪律。

  正是在这一时期， 科技公司股票价格一路飙升，年复一年地超过其他任何行业的股票。

  尽管大多数科技初创公司都处于亏损状态，但与零售商相比， 它们的基本面令人难以置信，营业利润率高达 70% 以上。

  他们的目标是开设更多商店、增加忠诚度计划、扩大产品品种类型并吸引更多店内客流量。

  摆脱经济大衰退后，消费者信心十分脆弱，零售商致力于让我们消费者重返商场并进行消费。

  虽然没有宏大的创新演讲， 也没有关于未来的激进想法，但2016年一切都发生了变化。

  2016 年， 亚马逊推出了其未来主义商店， 顾客可以走进去，直接从货架上取下他们想要的商品，然后直接走出来。

  凭借计算机视觉、深度学习、智能传感器以及当时推动无人驾驶和物联网炒作的相同自主技术，亚马逊宣称它通过开设历史上第一家商店彻底改变了零售业。

  一切都实现了自动化，这些商店只需要 1 或 2 名工人来根据自身的需求补充货架。

  在这个 Uber 和 DoorDash 等数字化一切需求旺盛的迅速增加时代，不难想象，为了享受如此极致的便利， 客户愿意支付更高的价格， 甚至比以前花更多的钱。

  从业务角度来看，曾经不可避免的、容易出错的变动成本现在能够最终靠对硬件和软件的一次性投资永久消除。

  鉴于亚马逊的业绩记录、媒体的炒作以及人们对科技的高度积极情绪，公众相信杰夫·贝佐斯说的每一个字，尽管第一家商店实际上仅仅是一个概念验证。

  如果亚马逊开设更多这样的商店，他们的顾客将很难再在他们的商店排队等候，相比之下， 他们看起来就像恐龙一样。

  业内最初有人猜测，Amazon Go 只是一个试验场，亚马逊的真正目标只是最终以收费方式将这项技术授权给这些零售商。

  Whole Foods 提供了庞大的客户群、供应链、易腐食品专业相关知识和全国影响力，而亚马逊可以将其技术和积极的硅谷数据驱动方法直接嵌入到零售业中。

  此次收购价格为 140 亿美元，是该公司历史上最大的一笔收购，显然亚马逊不会满足于成为后端软件供应商。

  八年后，我们现在知道，Amazon Go 背后所谓的突破性技术实际上并不真实。

  亚马逊所做的只是用印度的一千名远程工作人员取代当地的人工收银员，这些工作人员一定手动查看录像以查看顾客实际拿起并带走的商品。

  每十笔交易中就有七笔需要由这个远程团队手动验证，这在某种程度上预示着只有 30% 的销售其实就是自动化的。

  此后，亚马逊已悄然恢复了为全食超市和其自有商店提供传统结账和本地人工收银员的服务。

  在过去的一年里， 他们解雇了 Amazon Go 团队的数百名员工，关闭了美国和欧洲的绝大多数商店，并拆除了无收银员的旋转闸门和全食超市。

  他们制定了一项标准，并确定了自动化的特定领域，零售业的其他所有人都突然要达到这一标准。

  克罗格、好市多、家得宝等行业领导者将如何与亚马逊的新型无人零售、高度自动化商店竞争？

  他们急于验证自己并不是等待被颠覆的恐龙，而是同样有能力适应最新趋势并创造自己的专有技术。

  作为回报，他们能够维持自己的估值，并在科技主导的市场中提升其股票的吸引力。

  Dollar General 和 Sprouts 等规模较小的连锁店并不像沃尔玛或 Kroger 那样拥有雄厚的资金来投入数百万美元聘请工程师和制造机器。

  他们也没有动力或紧迫感在华尔街眼中将自己重塑为某种进步的、现代化的公司。

  它们永远都不可能像亚马逊那样实现完全自动化和无收银员，但如果他们能够让顾客自己扫描和打包杂货，如果他们能够开始消除现有的结账通道并开始雇用更少的收银员，那么从理论上讲， 每一个人都会更接近实现这个未来。

  ATM 是零售自动化最早、最成功的例子，顾客可以在机器上自助服务，银行也能够大大减少雇用柜员的人数。

  两家公司都是通过制造和向银行销售 ATM 机发家致富的，但世界上需要 ATM 机的银行数量有限，而且在现金提取和支票存款方面也需要大量的创新。

  机场、汽车租赁、音乐会和医院等地方都存在能轻松用机器取代工作人员的机会。

  他们只能跟着风向走，大多数零售商不愿意冒险投入必要资源去承担如此规模的项目。

  NCR 选择经营 DVD 亭，相信这样做才能够填补 Blockbuster 破产后电影租赁市场的空缺。

  但随着 Netflix 的出现，这一切都化为泡影，由于该公司努力寻找银行业务以外的增长点，两家公司的流媒体收入在 21 世纪都出现波动。

  在设计机器、外包制造、编写软件以及部署后大规模维护硬件之后，NCR 和 Diebold 的营业利润率与零售商本身一样低。

  第一次线 年， 即 Amazon Go 推出的四年前，当时 NCR 赢得了与沃尔玛的初步交易，沃尔玛拥有推行自助结账的资本、动力和兴趣。

  纵观历史，沃尔玛一直积极反对工会，其高管也一直在积极探索缩短上班时间、裁员和降低管理费用的方法。

  但如前所述，零售业的别的部分并不相信这些投资是值得的，或者可以在小规模上重复。

  突然之间，每个人都想要自助结账，它成为了 NCR 和 Diebold 发展最快的部门。

  Diebold 零售业务在一年内增长了一倍，而对于 NCR 而言， 由于交易和部署需要更长的时间才能实现， 因此这种增长需要多年的时间。

  他们宣称， 他们的机器对于赢得下一代购物者至关重要，千禧一代喜欢自助结账，商店的布局将发生彻底的改变。

  最好的部分是， 这些自助结账机器可以全天 24 小时不间断工作，而人类最多只能工作 8 小时。

  每个人都知道 NCR 和 Diebold 永远无法与 Amazon Go 相提并论，但至少， 它们是最便宜、最快捷的选择。

  这是一场虚假的淘金热， NCR 和 Diebold 每年实际上都在亏损， 因为他们在研发和销售上投入了数百万美元，并相信这种短期投资会带来长期回报。

  他们从未想过亚马逊和整个行业会出现如此巨大的转变，零售商竟然会利用沉没成本来拆除他们的部署。

  另一个问题是，NCR 和 Diebold 机器始终被设计为“一刀切”解决方案。

  因此， 虽然他们的机器擅长取代简单的顺序工作流程， 例如在机场办理登机手续或打印登机牌，但自助结账本身却是一项艰巨的任务。

  每个零售商都有数百甚至数千个不同的 SKU，并且会定期变化，同时还有自己的系统、程序、目录和政策。

  但考虑到零售商采用、购买和推出这些机器的速度很快，这一切都是一次严峻的考验，NCR 和 Diebold 需要在售后提供更大的支持、维护和服务，所有这一些都会侵蚀他们的利润。

  由于客户普遍流失或选择维持其设施而非扩张， 两家公司的收入出现倒退，而股价也出现下跌， 因为两家公司发现了自己今天的处境与十年前、二十年前相同，都在寻求 ATM 以外的增长。

  在没有任何工会阻止他们的情况下，他们成为了所有零售商中最有能力和最无情的。

  2017 年， 即亚马逊收购全食超市的同一年，沃尔玛已在每家商店完成自助结账的推广。

  “我们的重点其实就是改变工作方式， 当你改变工作方式时，你就可以在利润和亏损中创造杠杆， 而不是仅仅削减上班时间， 因为那只是短期行为。 ” 但是，当我们看硬数据时，根本不清楚取消人工收银员是否给沃尔玛的基本面带来了任何有意义的好处。

  当你查看每家商店的平均小时工数量时，你会发现在自助结账标准化之后的一段短暂时期内， 公司确实雇用了较少的员工。

  如果您只在纸面上保留业绩最高、生产力最高的商店，那么您应该雇用更少的人来运营这些您非常了解的资产。

  当我们单独考虑劳动力成本并将销售、一般及行政费用作为收入的百分比时，我们实际上发现沃尔玛在劳动力和管理方面的支出比以前更多，即使他们没比以前雇佣更多的小时工。

  他们在 NCR 的支持服务和机器上投入了更多资金，并增加了公司员工数量。

  而且我们大家都知道 NCR 公司本身的状况并不健康，因此认为自助结账成本在不久的将来会逐渐趋于平稳的想法似乎是愚蠢的。

  NCR 必须像沃尔玛一样自己赚钱，如果他们在商业上停滞不前太久，最终他们就会要求更高的价格。

  虽然通货膨胀是利润下降的一个可能原因，但数字并没有真正表明这一点， 因为销售成本占收入的比例上涨的速度低于劳动力和管理成本的增长速度。

  即使沃尔玛没有特意雇佣更多的收银员，但问题任旧存在，尽管经营的商店数量减少， 而且没有工会， 但管理费用仍然比以往任何一个时间里都高。

  就在过去的一年里，沃尔玛在部分门店取消了自助结账，恢复了传统货架和人工收银员，剥离了许多慢慢的开始与亚马逊更好地竞争的科技公司，并表示需要恢复基本的、人性化的服务来增加利润。

  除了沃尔玛，我们还可以了解一下其他大型连锁杂货店，如 Kroger 和 Albertsons。

  不同之处在于，Kroger 和 Albertsons 的员工都是工会成员，因此比沃尔玛的员工享有更强的保障、更好的福利和更高的工资。

  尽管沃尔玛公开表示希望直接裁员，但克罗格和艾伯森却不能， 因为他们必与工会保持良好的关系。

  和沃尔玛一样， 克罗格也想向华尔街证明他们也具有创造新兴事物的能力，他们将自助结账的概念推向了更高的高度， 作为对亚马逊技术的直接回应。

  克罗格推出了“扫描购物袋并离开” 服务， 顾客能够正常的使用手机扫描商品，然后立即将其放入购物袋，然后直接走开。

  “扫描、装袋、带走”服务现已推出，该公司宣称，他们已在所有门店实现了两位数的生产力大幅提升。

  与沃尔玛一样，在实施自助结账之前或之后，每家商店的计时工人数量没有变化。

  收银员可能会减少， 但员工不会减少，并且较低的营业利润率与通货膨胀无关。

  另一方面，尽管公司强制顾客自助结账，但劳动力和管理成本实际上比以往任何一个时间里都高，并且过去六年来一直如此。

  尽管现实情况是公司的营业利润率仍处于最低水平，但克罗格至今仍在强调自助结账是未来的发展趋势，还可以提供更好的客户体验。

  在实施自助结账之前和之后，Albertsons 每家店平均雇用的员工数量也大致相同。

  此后劳动力和管理成本确实有所改善，但这也更多地归因于总部的不断裁员和门店关闭。

  Sprouts 每年都会开设更多门店，但多个方面数据显示， 自 2020 年实施自助结账以来， 他们雇用的员工数量却减少了。

  总体而言，目前 Sprouts 的营业利润率比五年前自助结账出现之前的水平要低。

  Dollar General 直到 2019 年才实施自助结账，此后几年其劳动力和管理成本从始至终保持不变。

  该公司花费了数百万美元安装自助结账机，结果却发现， 减少人工收银员只会大幅度的增加商店盗窃行为。

  Dollar General 一直以来都以精简人员来经营门店， 以削减劳动力成本，但现在有了自助结账机， 他们就不再需要站在最前面的人工结账， 由于没工作人员在最前面阻止偷窃，机会主义的小偷就可以拿着一袋袋偷来的商品走过自助结账机而不用承担任何责任。

  2024 年， 一切达到了顶峰， 由于猖獗的商店偷窃行为， 美元通用百货的利润跌至 16 年来的最低水平，而美元通用百货的应对措施是彻底取消自助结账。

  他们拆除了大多数商店的机器，恢复了结账通道， 并在人工收银员和员工方面投入了更多资金。

  由于销售、一般及行政开支达到历史顶配水平且按每家店计算，Dollar General 现在每家店招聘的员工数量比公司历史上任何一个时间里都要多。

  Dollar Tree 的情况也一样，为了阻止自助结账机盗窃， 该公司目前在人力和管理方面的投入比历史上任何一个时间里都要多。

  尽管塔吉特在 2017 年就推出了自助结账服务，但如今每家店的计时工人数量比十年前还多。

  在过去十多年里，劳动力成本占收入的百分比就没有变化，而且如今的年利润率并不比 2010 年代初好。

  迄今为止唯一的例外是家居装修领域，家得宝和劳氏均报告称， 自从实施自助结账以来， 劳动力成本有所下降。

  一是自助结账时的盗窃一般是机会犯罪，也就是说人们有意或无意地忘记扫描某些东西。

  对于家居装修而言， 高价值的物品一般体积较大、较为笨重， 这种盗窃行为难以掩盖，而价值较高、体积较小的产品均已上锁并受到额外监控，因此发生盗窃的可能性要低得多。

  家装店的产品价值和订单规模也远高于超市，像家得宝和劳氏这样的连锁店几十年来已经在防损方面投入了数百万美元，而杂货连锁店现在才起步自己的投资。

  虽然有些人声称自助结账的失败是文化和心理因素造成的，但显然技术和机器还有非常长的路要走才能取代人类，即使是美国企业认为最无用和最可替代的人类——扫描杂货、打包订单、以每小时 10 至 15 美元的价格与客户交谈。